Gestion du système d’information
Public : Toute personne ayant des connaissances informatiques et gestion de projets qui souhaite apprendre les bases et le vocabulaire du référentiel ITIL v3.
Objectif : Identifier les circonstances favorables pour développer des processus IT avec ITIL v3. Interagir avec les équipes informatiques utilisant la terminologie et les concepts ITIL. Etudier les différents composants des processus de gestion des services.
Présentation ITIL
Bref rappel historique
Utilité d’ITIL dans une
organisation ITIL et la qualité
Relations avec les certifications ISO 9000 ITIL : vocabulaire, terminologie et processus
Définition du coeur de la
méthode
Différentes versions d’ITIL
Difficultés et recommandations
Les services
Service Support
Service Desk
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des changements
Gestion des nouvelles versions
Indicateurs clés pour la mise en oeuvre de ces processus
Organisation des informations
Régles de dénomination
Gestion des bibliothèques de connaissances
Anticipation
Définition des objectifs
Risques
Qualité de services
Interruption de service
Service Delivery
Gestion des contrats de Services
Gestion de la disponibilité
Gestion des Capacités
Gestion des coûts
(Financial management for IT services)
Gestion de la continuité de services
(IT service continuity
management)
Planification pour la mise en oeuvre des services
Gestion de la sécurité
Gestion des infrastructures
Gestion des applications
Utilisation d’ITIL
Contraintes liées aux projets ITIL
Organisation du déploiement de la structure
Méthodes et processus
Organisation
Planification
Facteurs de réussite pour la mise en oeuvre d’un projet ITIL
Exemples concrets d’utilisation d’ITIL en entreprise
Avantages de la certification ITIL
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