La communication orale : généralités
Caractéristiques de la communication orale
Connaître les facteurs de perturbation
Adopter les comportements facilitateurs

L’accueil en face à face
Donner une bonne impression de soi
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication
Détecter les signes pour prévenir les conflits
Traiter la demande
Expliquer pour informer
Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

L’accueil au téléphone
Connaître les avantages et inconvénients de l’outil téléphone
Adopter le bon comportement et le vocabulaire téléphonique
Connaître les règles de la communication téléphonique
Se présenter
Adopter une écoute active, questionner
Laisser ou prendre un message téléphonique
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Conclure et prendre congé