Prise de rendez-vous téléphonique

Principes de la communication
Émetteur / Récepteur
Adaptation d’un message en fonction du destinataire
Signification et perception d’un message oral
Prise en compte du discours et de l’attitude de l’interlocuteur

Expression orale
Connaître et respecter les conditions préalables et indispensables à toute communication orale
Se faire entendre
Poser sa voix, articuler, contrôler le débit, varier l’intonation
Adapter sa voix et son attitude aux contraintes de la situation

Prise de rendez-vous téléphonique
Organisation de la télé prospection
Les différentes techniques de télé prospection
Les stratégies d’appels
Mise en place du plan de l’entretien téléphonique

Le traitement des objections
Le barrage secrétaire
Les objections classiques et leurs réponses
Entraînement à partir d’un argumentaire modèle

Prospecter efficacement

Préparation du plan de prospection

Définir les objectifs, les cibles, les marchés
Préparer une liste de prospects
Mettre en place un argumentaire

Méthodologie de prospection et outils

Mailing, téléphone, prospection, prospection directe, Internet
Salons professionnels, réunions
S’introduire par recommandation…

Prospection physique

Définir le secteur géographique et la cible
Connaître les principes de la communication en face à face
Décrypter les motivations de son interlocuteur
Conduire un entretien
Développer un climat de confiance
Utiliser les mots qui font vendre

Prospection téléphonique

Se familiariser avec la communication téléphonique
Les étapes de l’entretien
Passer les barrages
Utiliser les phrases d’accroche
Répondre aux objections
Conclure

Suivi des prospects

Suivre les prospects et clients potentiels
Relancer téléphoniquement
Recueillir systématiquement les informations utiles

Découverte client

Introduction

Comprendre l’intérêt et les objectifs de la phase découverte
Construire un plan de découverte

Mise en pratique de la phase découverte

Savoir faire parler
Pratiquer l’écoute active
Maîtriser les techniques de questionnement
  - Questions ouvertes
  - Questions fermées
  - Questions alternatives
  - Questions subjectives
Prendre des notes
Pratiquer la reformulation
Savoir relancer le dialogue
Savoir rester silencieux
Identifier et analyser les besoins exprimés
Les erreurs à éviter

Entraînement intensif

Cas pratiques

Savoir négocier

Auto-analyse

Déterminer son style
Respecter le schéma de l’entretien
Maîtriser la pression, l’émotivité…

Construire une stratégie de négociation

Préparer une négociation
Définir les objectifs de la négociation
Évaluer les intérêts de chacun
Utiliser ses comportements relationnels et comprendre ceux des autres
Savoir exploiter le jeu de la partie adverse

Déroulement d’une négociation

L’introduction, la présentation
La découverte des motivations du client
Détecter le pouvoir décisionnel de l’interlocuteur
Organiser l’argumentation
Confirmer l’intérêt du client
Présenter le prix et les modalités de financement
Préparer la vente
Répondre aux objections
Envisager les plans de secours
Conclure et faire signer

Mise en situation

Se perfectionner à la négociation

Préparer sa négociation

Connaitre le marché
Identifier l’objectif de la négociation
Connaitre les différentes stratégies possibles
Savoir choisir une stratégie en fonction de chaque situation

Mener la négociation

Bien maîtriser les étapes de la négociation
Les points clés
Identifier les types de questions à poser
Cerner les motivations d’achat (SONCAS)
Contourner les positions risquées
Détecter et faire face aux points de blocage
Adopter les solutions alternatives

Travailler sur les objections

Comprendre les origines et les raisons de l’objection
Savoir faire face à l’objection prix
S’entrainer aux techniques de traitement des objections

Conclure

Traiter les objections comme levier de conclusion
Terminer une négociation en obtenant un engagement

Savoir calculer et fixer ses prix

Calcul d’un prix de revient

Connaitre la structure générale des prix de revient
Distinguer charges directes et charges indirectes
Le coût d’achat
Le coût de stockage
Le coût de production : amortissement des machines, coût de la main d’oeuvre, énergie consommée...
Le coût d’exploitation : assurance, loyer, impôts...
Le coût de distribution

Calcul des marges

La marge commerciale
La marge brute
La marge nette
Taux de marge
Taux de marque
Coefficients multiplicateurs
Marge avant, marge arrière

Définir la stratégie de l’entreprise en matière de prix

Tenir compte des prix pratiqués par la concurrence
Situer le prix psychologique de la clientèle
Choisir entre maximiser ses bénéfices ou augmenter ses ventes
Quel service, garantie peut-on proposer ?

Mettre en place son tableau de bord de gestion

Replacer le rôle du tableau de bord dans la gestion
Sélectionner les indicateurs pertinents
Structurer la mise en oeuvre du tableau de bord
Concevoir et exploiter le tableau de bord

Gestion commerciale

Les documents commerciaux

Bon de commande, devis, contrat de service, bon de livraison, factures
Les conditions générales de vente
Les réductions commerciales et financières
Les frais de port
Les contraintes légales et réglementaires

Les offres de financement au client

Notions (compte courant, gestion des exédents de trésorerie, autres services)
Le financement de l’activité (escompte, découvert, affacturage...)
Le financement externe des investissements

Évaluation du risque client

L’évaluation du risque client par le Bilan
L’évaluation du risque client par le Compte de Résultat

Fidéliser sa clientèle

Création durable de valeur dans la relation client

Analyse et évaluation des clientèles : potentiel, rentabilité, risque
Connaitre ses clients pour mieux répondre à leurs attentes
Utiliser les outils : questionnaires, bases de données, formulaires d’inscription…
Évaluer ses clients, intérêt économique, fidélité et pouvoir de prescription
Établir une relation de confiance
Offrir un service ou produit de qualité

Attirer une nouvelle clientèle

Mettre en pratique les plans d’actions commerciales
Respecter les consignes et procédures
Mettre en place des outils de mesure pertinents
Atteindre les objectifs de développement

Fidéliser la clientèle

Approche comportementale ou cognitive
Les moyens de fidélisation
Fidélité induite ou recherchée
Assurer une gestion performante des abonnements, une communication claire, une logistique efficace
Respecter ses engagements de qualité
Mettre en place les outils de suivi et de contrôle de la qualité
Atteindre les objectifs de fidélisation
Mesurer les résultats pour les prochaines actions

Conception et mise en place d’action de fidélisation ou de reconquête

Recherche et mise en œuvre des modalités de collaboration ou de partenariat
Mettre en œuvre les opérations de fidélisation
Les outils spécifiques à la fidélisation (centre d’appels, carte de fidélité, opérations spéciales…)
Relancer les clients fragiles ou les anciens clients
Évaluation de l’efficacité des actions

S’affirmer dans la relation clientèle

Bilan et autodiagnostic

Évaluer son niveau d’assertivité   
Reconnaitre les quatre registres : affirmation de soi, manipulation, agressivité, fuite
Caractéristiques et mise en œuvre de ses comportements
Déterminer les principes clés de l’affirmation de soi

Affirmation de soi et relation client

Oser s’affirmer sereinement face aux clients
Savoir exprimer une critique ou une objection
Savoir dire « non » quand c’est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client
Savoir gérer les situations difficiles : client bavard, agressif…
S’affirmer face à un client qui « sait tout »
Être prêt à tout entendre : mécontentements, objections
Utiliser la technique de l’empathie

Mise en situation

Apprendre à s’affirmer dans la relation commerciale
Mise en situation au travers d’exercices pratiques individuels
Préparation et intervention de chaque participant face à une caméra vidéo autour d’une situation donnée par le formateur
Analyse des comportements par le groupe et synthèse du formateur

Gestion des conflits

Analyser un conflit

Les conflits portant sur un projet
Les conflits liés à des principes ou des valeurs
Les conflits relationnels
Les désaccords

Savoir canaliser son comportement

Analyser la situation
Gérer ses émotions
Se ressourcer positivement

Comprendre la stratégie de son interlocuteur

Identifier les jeux psychologiques
Observer le non verbal
Déceler ses motivations, intérêts, bénéfices éventuels

Recadrer son interlocuteur

Le recadrage positif
Utiliser l’humour
Le changement de plan
Le repositionnement
Mettre à plat le désaccord
Tester la bonne foi de l’interlocuteur
S’assurer de l’accord de l’interlocuteur
Vérifier la disposition de l’interlocuteur

Pérenniser

Renforcer la qualité de la relation
Anticiper les prochains différends

Pratiquer l’écoute active

L’importance d’une écoute de qualité

Qu’est-ce qu’écouter ?
Comment écouter ?
Les différentes qualités d’écoute
Évaluez votre capacité et votre style d’écoute

Les clefs du dialogue

Le face à face : règles de base
La reformulation : l’art de répéter autrement sans dénaturer le propos
Le questionnement : trouver le subtil équilibre entre questions ouvertes et fermées
L’art du silence

Le contexte de la relation d’écoute

Les besoins fondamentaux de l’être humain
Les valeurs et leur hiérarchisation
Les difficultés de l’écoute :
    filtres sensoriels et représentation
    critères de l’écoute

Les techniques de l’écoute active

Les différents types de questions
Les différents types de reformulations
Créer un climat de confiance
Comment suspendre son jugement et mesurer ses réactions ?
Le danger des fausses interprétations

L’écoute fine du non-verbal et la synchronisation

Comment être vraiment présent à l’autre ?
L’écoute non-verbal

L’écoute dans la dynamique de la communication

De l’écoute active à la communication performante

Jeux de rôle

Gestion du temps

Faire le point sur son organisation et la façon degérer son temps

Dresser le bilan de sa situation

Analyser l’utilisation de sa relation au temps et son style d’organisation
Évaluer ses marges de manoeuvre et remettre
en cause ses habitudes
Transformer les lois inexorables du temps en atouts

Utiliser les outils efficaces pour gérer son travail

Visualiser son activité et ses résultats à travers une grille de suivi 

Optimiser son organisation

Définir le périmètre de sa mission
Les actions commerciales et les autres
Classer ses actions en fonction des priorités et des objectifs
Hiérarchiser entre urgent et important
Gérer les imprévus et les urgences

Développer des comportements gagnants

Optimiser la relation avec ses clients dans un temps limité
S’affirmer dans ses relations, savoir dire non pour gagner du temps
Préparer et organiser ses rendez-vous clients
Découper et planifier ses activités entre les rendez-vous
Optimiser ses déplacements
Hiérarchiser son portefeuille clients et les actions à mener

Repérer les obstacles personnels à une bonne organisation du travail

Découvrir les attitudes face à la gestion du temps
Savoir évacuer le stress et relativiser

Motiver et animer une équipe

Manager une équipe

Les missions du manager
Inventaire des tâches liées au management
Place de l’équipe au sein de la structure de l’entreprise
Qualité du produit et du service
Rapport client - fournisseur
Système de gestion et de contrôle des résultats
Organiser son service

Se positionner en tant que manager

Attentes de l’équipe par rapport au manager
Attentes du manager par rapport à l’équipe
Attentes de la hiérarchie

Analyser les motivations et les valeurs de l’équipe

Échelle des motivations
Valeurs et dynamique de l’équipe
Carte des compétences et des motivations de l’équipe

Les styles de management

Principaux styles de management :forces et faiblesses
Auto diagnostic de son propre style de management
Adapter son style au profil de l’équipe et aux situations

Savoir fixer des objectifs

Comprendre la notion d’objectifs

Identifier et cerner les enjeux
Segmenter les objectifs
Assurer la cohérence

Négocier en amont les objectifs

Faire correspondre les objectifs des services avec l’objectif général de l’entreprise
Présenter et argumenter des propositions cohérentes
Négocier et affecter des moyens aux objectifs
Faire correspondre les objectifs aux moyens et capacités de son équipe

Quantifier le plan de charge

Établir la charge de travail de ses collaborateurs
Mettre en place le planning de charges prévisionnelles de son équipe et la préaffectation en termes de ressources
Diagnostiquer les potentialités de l’équipe

Négocier et affecter les objectifs avec son équipe

Présenter et argumenter autour des objectifs
Animer une réunion de consolidation d’objectifs
Valider un planning de travail
Intégrer les contraintes

Suivre les objectifs

Déterminer les périodes et points de contrôle
Mettre en place les indicateurs de progression
Assurer le recadrage
Diffuser et valoriser les résultats

Windows Comprendre et gérer son environnement informatique

Code CPF 146867

Découverte de l’ordinateur

Les composants de l’unité centrale
Les principaux périphériques

Interface utilisateur

L’interface Windows
Fonctionnement des fenêtres
Fonctionnement des icônes

Utilisation de l’environnement

Exécuter et fermer une application
Sauvegarder, récupérer ou créer des documents de travail
Déplacer ou dupliquer des données au sein d’une application
La corbeille : supprimer son contenu, récupérer des données

Gestion des fichiers et des dossiers

Créer et gérer des dossiers
Créer, chercher, déplacer, dupliquer, supprimer des fichiers
Faire des copies de sécurité
Utilisation d’unités de stockage externes (clé USB...)

Gestion d’impression

Imprimer
Résoudre les problèmes d’impression

Personnalisation de Windows

Gestion des paramètres souris, heure , date, symboles monétaires
Créer des raccourcis et personnaliser le menu «démarrer»
Installer des périphériques

CERTIFICATION : passage du test PCIE

Conduire efficacement une réunion

Les 3 types de réunion

Donner de l’information
Recevoir de l’information
Résoudre un problème

Préparer et annoncer une réunion

Ordre du jour
Présentation du document annonçant la réunion
Comment rendre la présentation motivante

Démarrer une réunion

Respecter 4 points :
    Durée
    Ordre du jour
    Présenter
    Motiver

Mener une réunion

Gérer les différences de points de vue
Gestion des conflits...
Gérer les oppositions

Action

Action complémentaire dans la conduite de réunion
Donner de l’attention aux individus et non au groupe en tant que masse
Motiver et présenter le plan
Respecter le timing et l’ordre du jour
Déroulement et gestion des difficultés
Laisser une place pour un jeu de questions réponses

Conclure et motiver

Savoir conclure en montrant l’aboutissement

Word Intermédiaire

Code CPF 146867

Création de contenu

Insérer du texte utilisé fréquemment ou prédéfini
Naviguer vers des éléments spécifiques
Repositionner ou redimensionner des objets graphiques
Créer et modifier des diagrammes et graphiques

Organisation de contenu

Créer et modifier des tableaux
Créer des listes à puces, listes numérotées
Insérer et modifier des liens hypertextes

Mise en forme de contenu

Mettre du texte en colonnes et mettre en forme les colonnes
Insérer et modifier du contenu dans les en-têtes et pieds de page
Modifier la pagination d’un document

Travail en équipe

Envoyer des documents pour révision
Comparer et fusionner différentes versions d’un document
Insérer, visualiser et modifier des commmentaires

Mise en forme et gestion des documents

Créer de nouveaux documents à partir des modèles
Visualiser et modifier les propriétés d’un document
Imprimer des étiquettes et enveloppes
Pré-visualiser des documents et pages Web
Modifier et organiser les modes d’affichage et les fenêtres

CERTIFICATION : passage du PCIE

Word Perfectionnement

Code CPF 146867

Mise en forme des contenus

Créer des styles personnalisés
Contrôler la pagination
Utiliser les méthodes avancées de disposition
Insérer et modifier des objets
Créer et modifier des diagrammes et graphiques avec des données d’une autre source

Organisation de contenu

Trier un contenu dans des listes et tableaux
Exécuter des calculs dans les tableaux
Modifier le format d’un tableau
Utilisation des outils automatisés
Fusionner lettres et étiquettes avec d’autres sources de données

Mise en forme des documents

Créer et modifier des formulaires
Créer et modifier des arrières-plans
Créer et modifier les index de document et les tables
Gérer les notes de fin de document, de bas de page, des légendes et renvois
Créer et gérer les documents maîtres et les sous-documents

Collaboration

Modifier les options de suivi des modifications
Gérer les différentes versions d’un document
Protéger et limiter l’accès dans les formulaires et documents
Ajouter des signatures numériques aux documents
Personnaliser les propriétés d’un document

Personnalisation de Word

Créer, modifier et exécuter des macros
Personnaliser menus et barres d’outils
Modifier les options de word

CERTIFICATION : passage du PCIE

Excel Initiation

Code CPF 146867

Gestion des classeurs et documents

Créer un classeur
Insérer, supprimer et déplacer des cellules
Organiser les feuilles de calculs
Rechercher un document
Nommer les feuilles de calculs
Mise en page

Création et utilisation de calculs dans un tableau

Créer des formules de calculs simples
Saisir et modifier les données des cellules
Recopier les formules de calculs

Mise en forme de données et contenus

Mettre en forme les tableaux
Numéroter les pages
Modifier le format des lignes et colonnes
Fusionner les cellules
Insérer des objets graphiques

Analyse de données

Créer, modifier et positionner des graphiques

CERTIFICATION : passage du test PCIE

Excel Intermédiaire

Code CPF 146867

Révisions sur les formules de calcul

Utiliser les fonctions simples (COMME, MOYENNE, MAX, MIN...)
Utiliser la poignée de recopie
Créer et utiliser une liste personnalisée
Figer les cellules (utiliser les adresses absolues)

Révisions sur les mises en formes et les mises en page

Modifier la mise en forme et utiliser les styles de cellules
Utiliser la mise en forme conditionnelle
Préparer le document en vue de l'impression: Aperçu, Orientation, Marge, Mise à l'échelle, recopie des titres
Créer des en-têtes et des pieds de pages
Exporter en PDF

Découverte des nouvelles fonctions et fonctionnalités

Utiliser l'Assistant fonction pour découvrir de nouvelles fonctions
Découvrir la fonction SOMME.SI et ses variantes
Découvrir les fonction logiques (SI, SI imbriqués, ET, OUI)
Améliorer sa recopie de formues avec les adresses mixtes et les noms de cellules
Améliorer la mise en forme automatique en utilisant les formules
Créer des formats personnalisés

Travail multi-feuilles

Travailler sur plusieur feuilles (groupe de travail)
Créer des liaisons inter feuilles, inter classeur
Utiliser les formules 3D
Consolider les donées (créer des cumuls)

Les graphiques

Améliorer la présentation grâce aux graphiques combinés
Utiliser une double échelle
Utiliser les graphiques Sparklines

CERTIFICATION : passage du test PCIE

Excel Perfectionnement

Code CPF 146867

Organisation et analyse des données

Utiliser des sous-totaux
Créer et appliquer des filtres complexes
Grouper des données sous forme de plan et utiliser la validation des données
Créer et modifier des listes de données
Ajouter, démontrer, fermer, modifier, fusionner des scénarios, en faire une synthèse
Analyser les données avec des outils automatiques
Créer des tableaux et graphiques croisés dynamiques
Utiliser les fonctions recherche et référence
Base de données
Trouver des antécédents, dépendants et erreurs dans les formules
Localiser des formules et des données invalides
Espionner et évaluer des formules
Définir, modifier et utiliser les zones nommées

Formats des données et contenus

Créer et modifier des formats personnalisés
Utiliser des formats conditionnels
Formater des objets graphiques, des graphiques et des diagrammes

Travail de groupe

Protéger des cellules, des feuilles et des classeurs
Appliquer des options de sécurité aux classeurs
Partager des classeurs, fusionner des classeurs
Suivre, accepter, refuser des modifications apportées aux classeurs

Gérer les données et les classeurs

Importer, exporter des données d’Excel
Publier et modifier des feuilles de calcul et des classeurs Web
Créer et modifier des modèles de classeur
Consolider des données
Définir et modifier des propriétés des classeurs

Personnaliser Excel

Personnaliser des barres d’outils et des menus
Créer / modifier / exécuter des macros
Modifier les paramètres par défaut d’Excel

CERTIFICATION : passage du test PCIE

Powerpoint Initiation

Code CPF 146867

Création des données

Créer des présentations
Insérer et modifier le texte des diapositives
Insérer des images, des formes automatiques et objets graphiques
Insérer des objets

Mise en forme des données

Mettre en forme le texte des diapositives
Mettre en forme les images, les formes automatiques et objets graphiques
Mettre en forme les diapositives

Gestion des présentations

Organiser une présentation
Minuter un diaporama
Présenter en mode commentaire
Présenter en mode trieuse de diapositives
Imprimer les diapositives, plans, commentaires et notes du présentateur

CERTIFICATION : passage du PCIE

Powerpoint Perfectionnement

Code CPF 146867

Création de données

Créer de nouvelles présentations à partir de modèles
Modifier le texte des diapositives
Insérer tableaux, graphiques et diagrammes
Construire des organigrammes

Mise en forme des données

Mettre en forme les diapositives
Appliquer des jeux d’animation
Appliquer des transitions entre les diapositives
Personnaliser un modèle de conception
Travailler avec les masques
Insérer des liens hypertexte

Travail de groupe

Effectuer le suivi, protéger les modifications dans une présentation
Ajouter, modifier et effacer des commentaires dans une présentation
Comparer et fusionner des présentations

Gestion et projection des présentations

Paramétrer une présentation en vue de sa projection
Projeter une présentation
Préparer des présentations pour une projection à distance
Exporter une présentation dans une autre application Microsoft Office
Lier plusieurs présentations

CERTIFICATION : passage du test PCIE

Access Initiation

Code CPF 146867

Structure d’une base de données

Créer une base de données Access
Créer et modifier les tables
Définir et modifier les types de champs
Modifier les propriétés des champs
Créer et modifier des requêtes simples
Créer des formulaires
Créer des états

Saisie des données

Saisir, modifier et supprimer des enregistrements
Rechercher et accéder aux enregistrements

Organisation des données

Trier les enregistrements
Filtrer les enregistrements
Organiser la disposition d’un formulaire
Modifier la mise en page d’un état

Gestion des bases de données

Imprimer les données d’une base de données
Sauvegarder une base de données

Access Perfectionnement

Code CPF 14686726

Structure d’une base de données rappel

Rappeler les règles de normalisation
Présenter les différents objets, les propriétés des champs
Utiliser des données externes

Organisation des données

Définir les types de relation
Définir et modifier le types de jointure
Appliquer une intégrité référentielle

Formulaires et états avancés

Effectuer des contrôles calculés
Créer un formulaire de recherche automatique
Présenter les propriétés du formulaire
Les contrôles : listes déroulantes, onglets, groupes d’options
Créer des sous-formulaires et des sous états

Requêtes avancées

Concevoir des opérations et regroupements
Concevoir des requêtes d’analyse croisée
Concevoir des requêtes de recherche de doublons
Concevoir des requêtes de non correspondance
Les requêtes actions

Macros commandes et automatisation

Créer des macros
Définir les actions et arguments
Affecter une macro à un événement d’un formulaire
Affecter une macro à des contrôles
Créer des formulaires de démarrage
Automatiser l’ouverture d’objets par des boutons et des menus
Définir la valeur des contrôles
Vérifier la validité des données

CERTIFICATION : passage du test PCIE

Internet

Code CPF 146867

Naviguer

Rechercher des informations sur le Net
Utiliser les moteurs de recherche, annuaires…
Conserver les adresses utiles
Travailler hors connexion

Communiquer

Utiliser les forums
Intervenir dans un groupe de discussions
Créer son blog
Discuter avec un tchat
Discuter avec un logiciel de messagerie instantannée

CERTIFICATION : passage du test PCIE

Outlook Initiation

Code CPF 146867

Utilisation de la messagerie

Lire, envoyer, rédiger, imprimer un message
Transférer, rappeler et répondre à des messages, utiliser le carnet d’adresse
Marquer un message à l’aide d’un indicateur
Naviguer dans la messagerie
Gérer les pièces jointes
Ajouter une signature à un message, utiliser des modèles
Personnaliser sa messagerie

Gestion des messages

Créer des dossiers
Définir les options d’affichage
Archiver des messages
Filtrer une vue

Utilisation du calendrier

Planifier des rendez-vous et des événements, définir des rappels
Imprimer et configurer les options d’impression du calendrier
Planifier des rendez-vous périodiques
Planifier une réunion, ajouter et supprimer des participants à une réunion
Enregistrer un calendrier comme page web

Gestion des contacts

Créer, modifier, organiser et supprimer des contacts

Gestion des tâches

Créer, mettre à jour, accepter, refuser, organiser des tâches
Assigner des tâches à d’autres utilisateur

Gestion des notes

Créer des notes
Envoyer une mote par messagerie

CERTIFICATION : passage du test PCIE